Мастера общения всегда обращают внимание на тон голоса собеседника и невербальные сигналы. Зачастую это оказывается важнее слов, которые он произносит. Рассказываем, как реагировать на предвзятую критику и ложные обвинения в ваш адрес.
Секреты общения
Важно осознавать тон голоса, позу, жесты, наклон головы, направление взгляда, дыхание, мимику и движения. Кивая, улыбаясь, смеясь, хмурясь, поддакивая («ясно», «ага»), мы показываем говорящему, что действительно прислушиваемся к его словам.
Когда собеседник закончит говорить, повторите его основные мысли своими словами. Например: «Хотелось бы уточнить. Я понимаю, вы говорите о…» Важно не повторять его слова, как попугай, а перефразировать их от себя — это помогает наладить диалог и лучше запомнить сказанное.
О мотивации стоит задуматься, спросив себя: чего я пытаюсь добиться, какова цель разговора — выиграть спор или найти взаимопонимание? Если один из собеседников хочет только задеть другого, осудить, отомстить, доказать что-то или выставить себя в выгодном свете – это не общение, а демонстрация превосходства.
На критику и обвинения, в том числе ложные, можно ответить, например: «Это действительно ужасно!», «Я понимаю, что вы злитесь» или «Никогда не думал об этом в таком ключе». Мы просто дали ему понять, что его услышали. Вместо того, чтобы предаваться объяснениям, ответной критике или начинать защищаться, мы можем поступить иначе.
Как ответить разгневанному собеседнику?
- Мы можем согласиться с собеседником. Например: «Наверное, со мной действительно сложно общаться». Мы не согласны с фактами, которые он говорит, мы лишь признаем, что у него есть определенные чувства. Чувства (как и оценки и мнения) субъективны — они не основаны на фактах.
- Мы можем признать, что собеседник недоволен: «Всегда неприятно, когда такое происходит». Нам не нужно долго и упорно опровергать его обвинения, пытаясь заслужить прощение за то, что мы сделали с ним неправильно. Нам не нужно защищаться от сфабрикованных обвинений, он не судья, а мы не обвиняемые. Это не преступление, и нам не нужно доказывать нашу невиновность.
- Мы можем сказать: «Я вижу, что ты злишься». Это не признание вины. Мы просто наблюдаем за его тоном, словами и языком тела и делаем такой вывод. Мы признаем его эмоциональную боль.
- Мы можем сказать: «Когда это происходит, вы, должно быть, злитесь. Я тебя понимаю, меня бы это тоже разозлило. Мы показываем, что серьезно относимся к нему и его чувствам. Таким образом мы демонстрируем, что уважаем его право на негодование, несмотря на то, что он нашел далеко не лучший способ выражения чувств.
- Мы можем успокоиться и контролировать свой гнев, сказав себе: «Какая разница. То, что он это сказал, не делает это правдой. Он просто чувствовал это в тот момент. Это не факт. Это всего лишь его мнение и его восприятие».
Фразы для ответа
- «Да, иногда действительно так кажется».
- «Наверное, в чем-то ты прав».
- «Я не знаю, как ты можешь это выдержать».
- «Это действительно очень раздражает. Я не знаю, что сказать".
- «Это действительно ужасно».
- «Спасибо, что обратили на это мое внимание».
- «Я уверен, что ты что-нибудь придумаешь».
Говоря это, будьте осторожны, чтобы не показаться саркастичным, пренебрежительным или провокационным. Представьте, что вы отправились путешествовать на машине и заблудились. Вы не знаете, где находитесь, и не знаете, что делать. Остановиться и спросить дорогу? Повернись? Ищете место для ночлега?
Вы растеряны, обеспокоены и не знаете, куда идти. Вы не знаете, что происходит и почему собеседник начал бросать ложные обвинения. Отвечайте ему медленно, мягко, но в то же время четко и взвешенно.
Об авторе: Аарон Кармин — клинический психолог в психологической службе Urban Balance в Чикаго.