CRM-системы

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, историю разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать многие повседневные задачи, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т. д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение занимается не только учетом взаимоотношений с клиентами, его функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM — это кровеносная система организации. Прежде всего, это непосредственно каталог контрагентов – заказчиков, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Таким образом, действующая CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью программного обеспечения для выполнения повседневных рутинных задач. 

В очереди, аналитический CRM оптимизирует рабочие процессы, не связанные напрямую с потребителями. Его основная цель – анализ, улучшение развития и расширения возможностей сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена ​​на удовлетворение потребностей клиентов посредством взаимодействия всех отделов компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система?

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы – это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную таблицу Excel, хранящую базу клиентов. Программа автоматически отображает данные по мере организации взаимодействия сотрудников с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы настраиваются в соответствии с указаниями отдела продаж – основная опция системы – стандартизация и оптимизация работы администратора по общению с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список дел выглядит так:

• Создание документов с использованием шаблонов
• Прием заявок
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создавайте онлайн-отчеты
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты транзакции

В чем преимущества CRM-систем

Внедрение CRM существенно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к увеличению повторных продаж. Программное обеспечение имеет множество преимуществ. 

• Во-первых, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет базу клиентов, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы операций с клиентами. Благодаря такому функционалу программа поможет не потерять клиента, проявившего интерес к компании.
• Второе преимущество - формирование аналитических отчетов в онлайн-режиме. С помощью CRM вы сможете контролировать документооборот и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отслеживать путь клиента от этапа. от входа на сайт до совершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизации технологических процессов. Благодаря этой функции существенно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе данных и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают управление документами с помощью внутренних шаблонов и скриптов.

Каким бизнесу нужны CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для крупных холдингов. Существуют ключевые функции для каждой деятельности, требующей программного обеспечения. Прежде всего, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, в увеличении повторных и дополнительных продаж, и ему важно вести историю взаимодействий с клиентами, записывая письма и звонки. 

Также программное обеспечение будет необходимо в любой компании, в которой есть потребность в автоматической передаче электронных писем и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет любому интернет-магазину или сети АЗС, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днями рождения и другими праздниками, информировать о проводимых акциях и рассылать специальные предложения.

CRM также использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, которую однажды запросил клиент. Например, программное обеспечение будет полезно как небольшим фитнес-студиям, так и крупным спортивным комплексам. 

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии со сроками и контролировать работу каждого сотрудника – и все это удаленно. 

Можно ли обойтись без CRM-системы?

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже налаженных бизнес-процессов. Иногда затраты на использование и обслуживание такого программного обеспечения не оправданы и неэффективны. 

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, на котором только несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM можно обойтись монополисты – Без конкуренции нет необходимости наращивать клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Есть направления бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский потокнапример, придорожные кафе.

Но многие современные компании, даже если они не заинтересованы в росте клиентской базы, многие хотят повысить эффективность и лояльность клиентов, улучшить взаимодействие между подразделениями, отслеживать важные показатели онлайн – в этом случае CRM-система будет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы?

Прежде всего, CRM-системы собирают личные данные – Программное обеспечение включает контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании, посредством анкет или опросов потребителей. Стоит отметить, что CRM-система – это удобный и безопасный способ хранения персональных данных – при соблюдении всех мер предосторожности возможность утечки данных практически исключена. 

Кроме того, программа собирает данные обо всех операции. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также то, как быстро выставляются счета сотрудникам и как быстро их оплачивает клиент.

Также CRM собирает данные связи. Он измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отслеживать, а в дальнейшем анализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще. Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение и будут счастливы, а занятые люди предпочтут разговоры по телефону. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превратить его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в нашей стране в 2022 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в нашей стране в 2022 году являются следующие программы:

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие проблемы компании: автоматизирует отчетность и контролирует работу персонала. Прежде чем внедрять современное программное обеспечение в свой бизнес, необходимо полностью и поэтапно подготовиться к этому этапу:

1. Определитесь с целями и задачами компании

Самый первый и самый важный шаг – понять, какие цели и задачи преследует компания – это поможет вам выбрать полезное программное обеспечение. Например, целями компании могут быть активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа. проекты компании.

2. Рассчитайте бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотрите предложения поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальную и максимальную стоимость и рассмотреть предложение поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы выбрать варианты, соответствующие вашему бюджету, вам необходимо знать входные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО или цену покупки полной лицензии. Также необходимо учитывать стоимость ИТ-инфраструктуры (серверов, дополнительного ПО, облачных технологий).

3. Аудит бизнес-модели

В ходе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые необходимо автоматизировать в первую очередь.

Как только аудит будет проведен и описаны бизнес-процессы, специалист по интеграции компании-разработчика перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик программного обеспечения, необходимо определить количество пользователей системы – для этого необходимо посчитать приобретенные лицензии и настроить доступ. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы.

После успешного завершения всех этапов внедрения CRM-системы и ее установки остается обучить ключевых сотрудников работе с программным обеспечением и максимально использовать предоставленный функционал. Стоит отметить, что у многих разработчиков есть служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка – это неорганизованность бизнес-процессов. Если компания не распределяет обязанности и не определяет функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем переходить на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка — неправильно построенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до покупки) для сделок. Например, слишком много этапов сделки, которые клиент не готов пройти или они повторяются с разными формулировками. Вам необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующая ошибка – непонимание важности CRM-системы сотрудниками компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания.
4. И последнее, что может помешать работе – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество создаваемых полей, которые на первый взгляд кажутся необходимыми, могут мешать работе с программным обеспечением. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности сотрудников компании и возникающие трудности, чтобы настроить систему самостоятельно, либо отправить запросы на настройку разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

Редакция "КП" попросила ответить на самые частые вопросы читателей о CRM-системах Татьяна Газизуллина, исполнительный директор интегратора CRM-систем МОСК.